家用電器企業怎樣進行質量管理

家用電器企業怎樣進行質量管理

(一)本公司為求增進經營效能，加強售後服務的工作，特制定本辦法。
(二)本辦法包括總則、服務作業程序、客戶意見調整等三章。
(三)各單位服務收入的處理及零件請購，悉依本公司會計制度中"現金收支處理程序"及"存貨會計處理程序"辦理。
(四)服務部為本公司商品售後的策劃單位，其與服務中心及分公司間，應保持直接及密切的聯系，對服務工作處理的核定依本公司權責劃分辦法處理。
(五)本辦法呈請總經理核准公布後施行，修正時同。
□維護與保養作業程序
(六)本公司售後服務的作業分為下列四項：
1.有費服務(a)－凡為客戶保養或維護本公司出售的商品，而向客戶收取服務費用者屬予此類。
 2.合同服務(b)－凡為客戶保養或修護本公司出售的商品，依本公司與客戶所訂立商品保養合同書的規定，而向客戶收取服務費用者屬於此類。
3.免費服務(c)－凡為客戶保養或維護本公司出售的商品，在免費保證期間內，免向客戶收取服務費用者屬於此類。
4.一般行政工作(d)－凡與服務有關之內部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設備工具維護、短期在職訓練及其他不屬前三項的工作均屬於此類一般行政工作。
(七)有關服務作業所應用的表單(表14.6.1)規定如下：
(八)服務中心或各分公司服務組，於接到客戶之叫修電話或文件時，該單位業務員應即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號等，登記於"叫修登記簿"上，並在該客戶資料袋內，將該商品型號的"服務憑證"抽出，送請主任派工。
(九)技術人員持"服務憑證"前往客戶現場服務，凡可當場處理完妥者即請客戶於服務憑證上簽字，攜回交於業務員於"叫修登記簿"上注銷，並將服務憑證歸檔。
(十)凡屬有費服務，其費用較低者，應由技術人員當場向戶收費，將款交於會計員，憑以補寄發票，否則應於當天憑"服務憑證"至會計員處開具發票，以便另行前往收費。
(十一)凡一項服務現場不能處理妥善者，應由技術員將商品攜回修護，除由技術員開立"客戶商品領取收據"交與客戶外，並要求客戶於其"服務憑證"上簽認，後將商品攜回交與業務員，登錄"客戶商品進出登記簿"上，並填具"修護卡"以憑施工修護。
(十二)每一填妥的'修護卡'應掛於該一商品上，技術員應將實際修護使用時間及配換零件詳填其上，商品修妥經主任驗訖後在"客戶商品進出登記簿"上注明還商品日期，然後將該商品同"服務憑證"，送請客戶簽章，同時取回技術員原交客戶的收據並予以作廢，並將"服務憑證"歸檔。
(十三)上項攜回修護的商品，如系有費修護，技術員應於還商品當天憑"服務憑證"，至會計員處開具發票，以便收費。
(十四)凡待修商品，不能按原定時間修妥者，技術員應即報請服務主任予以協助。
(十五)技術員應於每日將所從事修護工作的類別及所耗用時間填"技術員工作日報表"送請服務主任核閱存查。
(十六)服務主任應逐日依據技術人員日報表，將當天所屬人員服務的類別及所耗時間，填"服務主任日報表"。
(十七)分公司的服務主任日報表，應先送請經理核閱簽章後，轉送服務部。
(十八)服務中心及分公司業務員，應根據"叫修登記簿"核對"服務憑證"後，將當天未派修工作，於次日送請主任優先派工。
(十九)所有服務作業，市區采用六小時，郊區采用七小時派工制，即叫修時間至抵達服務時間不得逾上班時間內六小時或七小時。
(二十)保養合同期滿前一個月，服務中心及分公司，應填具保養到期通知書寄與客戶，並派員前往爭取續約。
(二十一)維護與保養作業流程圖附後。(從略)
□客戶意見調查
(二十二)本公司為加強對客戶的服務，並培養服務人員"顧客第一"的觀念，特舉辦客戶意見調查，將所得結果，作為改進服務措施的依據。
(二十三)客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對技術員的品評除將品評資料作為技術員每月績效考核之一部分外，對客戶的建議或抱怨，服務部應特別加以重視，認真處理，以精益求精，建立本公司售後服務的良好信譽。
(二十四)服務中心及分公司應將當天客戶叫修調記簿於次日寄送服務部，以憑填寄客戶意見調查卡。調查卡填寄的數量，以當天全部叫修數為原則，不采抽查方式。
(二十五)對技術員的品評，分為態度、技術、到達時間及答應事情的辦理等四項，每項均按客戶的滿意狀況分為四個程度，以便客戶勾填。
(二十六)對客戶的建議或抱怨，其情節重大者，服務部應即提呈副總經理核閱或核轉，提前加以處理，並將處理情況函告該客戶；其屬一般性質者，服務部自行酌情處理之，惟應將處理結果，以書面或電話通知該客戶。
(二十七)凡屬加強服務及處理客戶的建議或抱怨的有關事項，服務部應經常與服務中心及分公司保持密切的聯系，隨時予以催辦，並協助其解決所有困難問題。
(二十八)服務中心及分公司對抱怨的客戶，無論其情節大小，均應由服務主任親自或專門派員前往處理，以示慎重。

呵呵，這段文字一定是從哪裡摘錄下來的。

實際上，實施的時間不是在2003年的5月1日，而是推後了3個月，在8月1日，原因嗎，很多，表面上是非典的影響，實際上是企業嫌認證費用過高，大多持觀望態度，導致無法按時實施。
“3c”或“ccc認證”(chinacompulsorycertification)即“中國強制認證”。作為國際通行做法，它主要對涉及人類健康和安全、動植物生命和健康以及環境保護與公共安全的產品實施強制性認證，確定統一適用的國家標准、技術規則和實施程序，制定和發布統一的標志，規定統一的收費標准。

2001年12月，國家質量監督檢驗檢疫總局、中國國家認證認可監督管理委員會發布《
第一批實施強制性產品認證的產品目錄》，宣布我國首批公布需實行強制性認證的產品共19類132種，主要涉及電線電纜、低壓電器、家用電器設備、音視頻設備、機動車輛及安全附件、農機產品、醫療器械等商品，必須要在今年5月1日前獲得認證，否則將不能生產和流通。根據強制性產品認證制度的規定，凡列入《目錄》內的企業產品，必須申辦3c認證；原來已獲ccib和長城證書的企業，也必須更換3c證書。申辦和換證的時間為2002年5月1日到2003年4月30日。福州市質監局質量管理與監督處王處長告訴記者，作為強制性制度，5月1日後，質檢部門將就對所轄區內列入《目錄》的產品實施3c專項檢查。檢查的重點為：未獲得認證或未加施認證標志的產品；假冒、偽造認證標志的產品以及消費者投訴和發生重大質量事故的產品。未獲得3c認證或加貼3c標志的將依法予以查處。
中國強制性產品認證（3c認證）知識問答

根據國家認證委的通知，我國強制性產品認證新制度自2003年5月1日起生效，屆時舊制度廢止，按新制度的認證申請自2002年5月1日開始受理。凡屬於強制認證《目錄》內的產品。從今年5月1日起，無ccc證書和標志不能出廠、進口銷售和使用。現在距規定日期只有一個多月了，對此已引起有關各方的廣泛關注。為幫助我公司員工對3c認證有所了解，在此對有關知識回答如下：

1、3c認證制度由誰建立、實施和監督？

3c認證制度由中國政府建立，授權國家質量監督檢驗檢查總局（aqsiq）和國家認監委（cnca）具有策劃和管理；由cnca指定的認證機構（目前有9家）負責認證實施，由指定的檢測機構（目前有69家）負責認證的檢測工作：由地方質檢部門對列入《目錄》內的產品實施執法監督。

2、我國已發布了哪些有關規章和文件？

（1）《強制性產品認證管理規定》
（2）《強制性產品認證標志管理辦法》
（3）《第一批實施強制性產品認證的產品目錄》
（4）《強制性產品認證實施規則》
（5）《強制性產品認證收費規定》

3、請說明3c認證標志。

（1）ccc標志樣式：基本標志+認證種類標

(2)標志規格：分標准規格和非標准規格兩類。
（3）標准規格按尺寸分為5種，顏色均為黑色、白背景。
（4）非標准規格可自行設計經批准使用。

4、第一批強制認證產品目錄中包括哪些產品？

共19個類別132種產品，這些產品均與人類健康和安全、動植物生命安全、環境保護、公共安全、國家

安全有關。

（1）電線電纜（5種）
（2）電線開關及保護或連接用電器裝置（6種）
（3）低壓電器（9種）
（4）小功率電動機（1種）
（5）電動工具（16種）
（6）電焊機（15種）
（7）家用和類似用途設備（18種）
（8）音頻、視頻設備（16種）
（9）信息設備（12種）
（10）照明設備（12種）
（11）電信終端設備（9種）
（12）機動車輛和安全附件（4種）
（13）機動車輛輪胎（3種）
（14）安全玻璃（3種）
（15）農機產品（1種）
（16）乳膠制品（1種）
（17）醫療器械產品（7種）
（18）消防產品（3種）
（19）安全技術防范產品（1種）

5、3c認證的基本程序是什麼？

（1）認證申請和受理；
（2）樣品試驗；
（3）初始工廠審查；
（4）初始結果評價和批准；
（5）獲得認證後的監督。

6、請說明3c認證與質量管理體系認證的異同點。

共同點：
（1）都是為了強化企業管理。現代化的企業管理涉及許多方面，市場競爭和法律法規都要求企業不斷改進它們的管理體系，確保產品的適用性和安全性，承擔相應的產品責任。
（2）都是為了適應我國加入wto的新形勢。取得強制性產品認證證書和標志是國際貿易中市場准入的條件之一，有些國家還把取得管理體系認證證書作為合格供應商的條件之一。
（3）均可納入合格評定體系。他們都有客觀評定依據，都需要得到外界的承認，獲證後都要進行監督。
（4）都遵循pdca循環原理。
不同點：
（1）3c認證是國家實施的強制性產品認證制定；質量管理體系認證是國際性的自願認證制定。
（2）3c認證的對象是列入《強制性認證產品目錄》內的產品；質量管理體系認證的對象是任何組織，沒有什麼限制。
（3）3c認證的依據是國家的法律法規和相應的產品檢測標准；質量管理體系認證的依據是iso9001：2000和組織的管理體系文件。
（4）對於生產《強認目錄》內產品的組織來說，取得3c認證證書和標志是通過質量管理體系認證的必要條件之一，而已通過質量管理體系認證的組織也為了3c認證創造了

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